Menciptakan Service Excellence Untuk Layanan Online

Service excellence tidak hanya bagi industri ritel fisik saja, melainkan juga mutlak perlu untuk layanan online. Bagaimana Anda dapat menciptakan service excellence bagi layanan online? Berikut ini adalah beberapa poin terpenting:

Well-Designed

Tidak dapat dipungkiri bahwa penampilan seringkali menentukan kepercayaan orang. Demikian juga penampilan website dapat menentukan kepercayaan pelanggan terhadap kita. Jika suatu website didesain dengan apik, rapih, dengan branding yang sesuai dengan target pasar, maka tentunya ini akan membuat pelanggan betah dan bisa mendorong keinginan membeli.

Contoh misalnya pinkandprinci.com, yang didesain dengan sangat apik, dan sangat cocok dengan target pasarnya, yakni wanita. Pink dan putih, perpaduan yang sangat bagus, dan didesain dengan sangat mendetail. Bandingkan dengan website lain yang navigasinya kacau, tabrak warna, kemudian pengaturan layoutnya berantakan, tentunya asumsi bahwa yang membuat asal-asalan, bukan? Tentunya pelanggan juga sulit untuk percaya.

Make Sure You're Trusted

Pada dasarnya, orang sulit untuk mempercayai transaksi secara online. Oleh karena itu, Anda harus dapat meyakinkan bahwa pihak Anda dapat dipercaya, yakni dengan menjamin bahwa privasi pelanggan dihargai, dan data tidak akan diberikan kepada pihak lain. Menggunakan label 'security guarantee' juga menjadi salah satu poin penting.

Selain itu, Anda juga dapat memunculkan rekomendasi-rekomendasi dari pelanggan sebelumnya, untuk meyakinkan calon pelanggan lainnya. Rekomendasi-rekomendasi ini tentunya juga lebih dipercaya jika dimuat dalam link di blog/website lain, sehingga terlihat otentik.

Loading Cepat, Navigasi Mudah

Speed, merupakan faktor yang sangat penting dalam menyediakan layanan online, apalagi di Indonesia. Layanan internet yang seringkali tidak stabil menjadikan pelanggan lebih suka membuka situs yang cepat diakses. Sehingga, pastikan bahwa situs Anda cukup ringan dan mudah diakses. Jangan terlalu banyak menggunakan flash, karena meskipun bagus, itu akan membuat loading lebih lama. Saya sendiri, jika membuka situs namun ternyata content-nya adalah flash, kalau tidak perlu sekali maka pasti situs tersebut langsung akan saya tinggal.

Buat juga navigasi yang mudah, tempatkan diri Anda sebagai pelanggan. Permudah mereka untuk mencari produk, melihat detail informasi produk, memilih produk, hingga melakukan check-out. Penting juga untuk menyertakan tools untuk membandingkan harga dan fitur produk, karena ini adalah apa yang dilakukan konsumen ketika berbelanja, bukan?

Proses Belanja yang Sederhana

Konsumen ritel biasa pada umumnya membenci antrian panjang. Hal yang sama juga berlaku secara online: mereka membenci proses yang rumit! Seringkali website meminta terlalu banyak informasi yang sebenarnya tidak perlu, sehingga menjadi sebuah turn-off bagi konsumen yang kemudian akhirnya memutuskan untuk meninggalkan situs tersebut.

Ciptakan proses yang sesederhana mungkin dan tidak berbelit. Jadikan proses belanja sebagai suatu proses yang cepat dan menghemat waktu konsumen, dibandingkan dengan ia mengantri di toko.

Personalized

Personalisasi merupakan suatu komponen yang juga penting, dan sudah banyak diterapkan di berbagai layanan online. Jadi, personalisasi dilakukan sesuai dengan data-data historis yang kita lakukan di situs tersebut. Misalnya di Amazon, akan memberikan rekomendasi barang-barang yang mungkin akan membuat kita tertarik, berdasarkan kaitannya dengan barang-barang yang pernah kita cari maupun beli.

Being Helpful

Meskipun informasi di website mungkin dirasa sudah cukup lengkap, namun pada umumnya pelanggan ingin memperoleh informasi lebih lanjut. Oleh karena itu, maka berikan layanan berupa akses kepada sales force ataupun customer service Anda. Misalnya, dengan memberikan akses chat langsung, ataupun menyediakan nomor telepon yang dapat dihubungi.

Di Zappos, pelanggan didorong untuk menghubungi perusahaan, hal ini terlihat dari kehadiran nomor telepon Zappos pada tiap halaman website. Ini disengaja, supaya pelanggan dapat dibantu dan berinteraksi dengan karyawan mereka, berharap dapat menciptakan engagement.

Satu hal yang penting, karyawan yang membantu harus bersikap responsif. Jadi, pengetahuan yang mumpuni, interpersonal skill yang baik, sikap customer-oriented, dan cepat tanggap merupakan komponen yang utama. Pada sebuah kasus yang saya tahu, seorang teman memilih web hosting karena memberikan layanan support yang sangat baik, karena setiap chat selalu dijawab, dan support ticket juga dijawab dengan sangat cepat.

Rinella Putri/RP/mgf

Artikel Terkait:

Tips Bisnis

• Menjadi Pengusaha Properti Modal Nekat
• Ketika Bisnis Tak Lagi Manis...
• Sukses "Edam Burger" dari Gerobak Keliling
• Mengenali Faktor-faktor Kepuasan Pelanggan
• Peluang Usaha Menjanjikan di Tahun 2012
• Bisnis Online Menjamur di Indonesia
• Kisah Sukses Pencipta Blackberry
• Tips Dan Cara Bermain Saham
• Tips Sukses Bisnis Bengkel Cat Mobil
• Tips Membuka Usaha Rumah Makan
• 10 Strategi Sukses Berbisnis dan Berwirausaha
• 10 Pembunuh Mematikan Peluang Usaha dan Bisnis Komputer
• 5 Keuntungan Investasi Saham bagi Orang Sibuk
• 11 Cara Penipuan Gaya Baru di Internet
• Cara Buka Usaha Modal Kecil Menengah Besar
• Discount: Penting atau Tidak?
• Masih SMA Sudah Jadi Teknopreneur!
• Tips Cara Memilih & Membeli Sepeda Motor Baru
• Tips Cara Memilih & Membeli Mobil Bekas Pakai
• 7 Tips Mempertahankan Konsumen
• Tips Berbisnis Efektif Dari Rumah
• Langkah Memulai Usaha Kecil Dan Menengah Secara Online
• Guru Honorer SD, Meraih Sukses Bisnis Miniatur
• Korban PHK Bisa Menjadi Pengusaha Beromzet Rp 8 Miliar Per Tahun
• 10 Konsep Pemasaran (Marketing) Yang Perlu Diketahui