5 Unsur Penting di Bisnis Ritel

Bisnis ritel merupakan salah satu bisnis yang sangat mengutamakan pengalaman pelanggan. Jika pengalaman pelanggan tidak atau kurang mengesankan, maka pelanggan tidak akan kembali lagi. Oleh karena itu, ritel harus memberikan suatu pelayanan yang 'wow' sehingga pelanggan tidak pernah kapok untuk datang.

Berdasarkan sebuah laporan berjudul "Discovering Wow - A Study of Great Retail Shopping Experiences in North America" terdapat 5 unsur penting yang menghasilkan pengalaman berbelanja yang hebat. Apa saja dan seberapa penting faktor-faktor tersebut dan bagaimana ritel Anda dapat menghadirkannya?

1. Engagement, yakni menjalin hubungan baik dengan pelanggan

Engagement merupakan salah satu komponen terpenting, karena ini merupakan salah satu faktor yang memunculkan loyalitas pelanggan. Bagaimana Anda dapat menciptakan suatu engagement dengan pelanggan? Bersikaplah ramah, bicara sopan disertai dengan senyum. Bahkan lebih bagus lagi jika Anda bisa mengenali dengan baik pelanggan yang seringkali datang. Engagement juga meliputi bersedia untuk membantu pelanggan dengan tulus bilamana dibutuhkan, serta juga meluangkan waktu untuk mendengarkan keluhan dan saran dari mereka.

2. Executional excellence, yakni menjalankan operasional ritel dengan sempurna

Suatu executional excellence bakal memberikan suatu pengalaman berbelanja yang mengesankan bagi pelanggan. Untuk dapat melakukannya, maka operasional ritel harus jauh dari kesalahan seminor apapun. Caranya, antara lain menomorsatukan kualitas produk, mengecek ketersediaan/kelengkapan barang, menguasai product knowledge dan mampu menjelaskannya dengan baik, hingga menemukan produk yang sedang dicari pelanggan.

3.Brand experience, yakni ritel mempunyai keunikan brand dan menghadirkan pengalaman berbeda

Hal yang perlu diperhatikan adalah pelanggan seringkali melihat bahwa ritel yang satu sama saja dengan ritel yang lain, tidak ada bedanya. Sehingga, untuk menghadirkan pengalaman pengalaman yang mengesankan dan diingat, maka ritel perlu untuk menciptakan brand yang unik.

Untuk menciptakan keunikan brand, pertama kali adalah desain toko yang unik dan menarik, kemudian juga pelayanan yang spesial dan tidak standar, kualitas produk bagus, serta ciptakan penawaran-penawaran menarik bagi pelanggan.

4. Expediting, yakni peduli terhadap proses dan lama berbelanja pelanggan

Bagi pelanggan, waktu belanja yang pendek seringkali menjadi salah satu fokus utama. Permudah proses berbelanja, misalnya dengan menaruh produk di rak yang mudah dijangkau. Ritel juga perlu memperhatikan apakah sistem antrian yang diimplementasikan sudah optimal atau belum. Juga latih kasir untuk bekerja dengan cepat sehingga tidak mengakibatkan pelanggan kesal menunggu antrian. Latih karyawan supaya dapat berlaku responsif dalam membantu proses berbelanja pelanggan. Intinya, berikan kenyamanan berbelanja pada pelanggan.

Contohnya, misalnya pelanggan sedang bingung mencari kasir yang agak kosong, maka karyawan dapat menginformasikannya kepada mereka. Atau, seperti yang telah banyak diaplikasikan, buat beberapa kasir khusus untuk mereka yang belanjanya tidak banyak.

5. Problem recovery, yakni menangani masalah yang muncul dengan baik

Suatu pelayanan tentunya tidak selamanya bisa selalu sempurna, sehingga wajar jika terjadi kesalahan. Hal yang terpenting ketika Anda melakukan kesalahan adalah bagaimana memperbaikinya, sehingga pelanggan tidak menjadi kecewa ketika beranjak. Setelah memperbaikinya, tugas Anda adalah bagaimana membalikkan kekecewaan tersebut menjadi sebuah kepuasan, yang mendorong mereka untuk berkunjung kembali.

Misalnya saja, pelanggan membeli barang yang ternyata sudah kadaluarsa di sebuah ritel. Tentunya hal ini akan membuat mereka kecewa, bahkan bisa jadi kapok untuk berbelanja di sana. Anda bisa mengimplementasikan kebijakan supaya pelanggan dapat menukar barang yang sudah dibelinya, sehingga hal ini akan memulihkan kekecewaannya. Dan langkah lebih jauh lagi, yakni memberikan kepuasan pelanggan yang tadinya kecewa, misalnya dengan menambahkan item ataupun voucher gratis.

(Rinella Putri/RP?vbm)

Artikel Terkait: